Bienvenidos a Abogados. Hoy nos sumergiremos en el fascinante mundo de la legislación peruana para entender qué significa exactamente cuando hablamos de queja y reclamo. Esta terminología puede parecer simple, pero tiene definiciones legales específicas que vale la pena conocer.
Tabla de Contenidos
Entendiendo la Diferencia entre Queja y Reclamo en el Marco Legal Peruano
En el marco legal peruano, los conceptos de queja y reclamo se utilizan para clasificar diferentes tipos de situaciones que pueden surgir en una relación comercial o de servicio. En muchos casos, estas palabras se utilizan indistintamente, pero en realidad representan procedimientos legales distintos.
El reclamo se realiza cuando un consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados por la empresa o proveedor del servicio. Este tipo de comunicación busca solucionar una situación específica que ha causado insatisfacción y tiene como objetivo principal obtener una reparación o solución al problema.
En Perú, según el artículo 90º del Código de Protección y Defensa del Consumidor, un reclamo es «la manifestación de disconformidad relacionada a los productos o servicios», que puede presentarse directamente ante la empresa o el proveedor o a través de Indecopi (Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual), organismo encargado de proteger los derechos del consumidor.
Por otro lado, la queja es la manifestación que muestra la disconformidad relacionada no con el producto o servicio propiamente dicho, sino con la atención o servicio proporcionado por la empresa o proveedor. Según el citado Código, una queja es «la manifestación respecto a la atención o el trato recibido».
Esto significa que las quejas suelen estar relacionadas con problemas de comunicación, trato del personal, demoras injustificadas, incompetencia o cualquier otra conducta inapropiada por parte de la empresa o proveedor.
Es fundamental conocer la diferencia entre estos dos términos, ya que cada uno tiene una vía de atención específica y generarán distintas obligaciones por parte de la empresa. Sin embargo, en ambos casos, el consumidor tiene derecho a obtener una respuesta adecuada y oportuna y, si no está satisfecho con esta, puede recurrir a Indecopi para la protección de sus derechos.
¿Qué son las Quejas y los Reclamos en el Marco Legal Peruano?
Las quejas y los reclamos son dos vías legales fundamentales a disposición de los consumidores peruanos para ejercer sus derechos. En el marco legal peruano, una queja se define como la disconformidad relativa a los productos o servicios que no está directamente relacionada con los intereses y derechos reconocidos por ley al consumidor. Por otro lado, un reclamo es una discrepancia con respecto a los productos o servicios que sí están directamente relacionados con los intereses y derechos del consumidor; es decir, aquellos establecidos por la Ley de Protección al Consumidor.
¿Cómo Pueden Presentarse las Quejas y los Reclamos en Perú?
Existen varios mecanismos para presentar quejas y reclamos en Perú. En primer lugar, se puede hacer uso del Libro de Reclamaciones, que debe estar presente en todos los establecimientos comerciales, según estipula la Ley de Protección al Consumidor. Así mismo, las empresas deben disponer de la versión virtual de este libro en sus plataformas digitales. Además, el Instituto Nacional de Defensa de la Competencia y de la Protección de la Propiedad Intelectual (INDECOPI) ofrece la posibilidad de presentar reclamaciones de manera online a través de su propia plataforma. En cuanto a las quejas, estas pueden presentarse ante la misma entidad, detallando el motivo de la disconformidad.
¿Cuál es el Proceso de Resolución de las Quejas y los Reclamos en Perú?
El proceso de resolución de quejas y reclamos en Perú puede variar dependiendo de la naturaleza del problema y del método de presentación de la queja o reclamo. En general, una vez presentado el reclamo a través del Libro de Reclamaciones (físico o virtual), la empresa tiene un plazo de 30 días para dar respuesta. Si la respuesta no soluciona el problema o no se recibe respuesta alguna, el consumidor puede escalar el reclamo a INDECOPI. Este organismo realizará una investigación y emitirá una resolución, que puede incluir sanciones para la empresa si se determina que ha violado los derechos del consumidor. Respecto a las quejas, aunque no generan obligación de respuesta por parte de la empresa, INDECOPI puede tomarlas en cuenta para realizar acciones de supervisión o iniciar procedimientos de oficio.
Preguntas Frecuentes
¿Cuál es la definición legal de una queja y un reclamo en Perú?
En Perú, la legislación define a una queja como la disconformidad relacionada a los productos o servicios, que no está sujeta a una respuesta inmediata debido a que requiere una posterior evaluación o análisis por parte de la empresa. Por otro lado, un reclamo es una manifestación de insatisfacción respecto a los productos o servicios brindados por la empresa, y que sí puede ser objeto de una solución inmediata. Ambas figuras están contempladas en el Código de Protección y Defensa del Consumidor.
¿Cuál es la diferencia entre una queja y un reclamo según la legislación peruana?
En la legislación peruana, la queja es la insatisfacción relacionada con los productos o servicios que no dependen directamente del proveedor, es decir, se manifiesta cuando el consumidor considera que sus derechos han sido vulnerados por procesos administrativos o comerciales del proveedor.
El reclamo, en cambio, es la disconformidad directamente relacionada a los productos o servicios; es la manifestación de la insatisfacción debido a la falta de cumplimiento de las condiciones ofrecidas por parte del proveedor.
¿Cómo se definen y se gestionan las quejas y reclamos según el Código de Protección y Defensa del Consumidor de Perú?
Según el Código de Protección y Defensa del Consumidor en Perú, las quejas son manifestaciones de insatisfacción no relacionadas con los productos o servicios, mientras que los reclamos son demandas relacionadas con la calidad, idoneidad, seguridad y eficacia de los bienes o servicios.
La gestión de estas se realiza mediante la presentación de un documento ante el proveedor en cuestión. Si no se resuelve el problema, se puede elevar a INDECOPI. El Código establece que los establecimientos deben contar con un Libro de Reclamaciones para registrar las quejas y reclamos de los consumidores, posteriormente el proveedor tiene un plazo de 30 días calendario para dar una respuesta.
Es importante mencionar que bajo la legislación peruana, los consumidores tienen el derecho a reclamar y a obtener una solución eficaz y oportuna cuando los productos o servicios adquiridos presentan problemas.
En conclusión, las quejas y reclamos son un instrumento primordial en el marco legal del Perú. Permiten que los ciudadanos puedan expresar su insatisfacción hacia un servicio o producto y demandar una acción correctiva. Una queja es una manifestación de inconformidad sobre el comportamiento de un individuo o una entidad, mientras que un reclamo es una demanda formal por una compensación o reembolso debido a un servicio o producto deficiente. Así que siempre es importante recordar que en el ejercicio de nuestros derechos comerciales, tanto la queja como el reclamo son herramientas vitales para garantizar un trato justo, equitativo y de calidad. Es por ello que todo consumidor debe estar informado acerca de las leyes que lo protegen y cómo aplicarlas correctamente.